МЕНЕДЖМЕНТ, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ
РЕСУРСЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ, И ЕГО ПРИЛОЖЕНИЯ В АРХИВНОМ ДЕЛЕ
Силков С.В.
На современном этапе социально-экономического развития человечества – этапе построения информационного общества – знание, его создание и управление им становится ключевым ресурсом развития мировой экономики. Конкурентные окружения организаций любых форм собственности и запросы потребителей постоянно изменяются, поэтому знания очень быстро устаревают и возрастает роль глобальных высококонкурентных рынков наукоемкой продукции (услуг). П. Дракер считает, что ныне только знания являются основным движителем производства, а традиционные ресурсы производства - земля, труд, капитал - стали его существенными ограничителями. Ориентированная на знания стратегия развития организации не ограничивается только инвестициями в личностный капитал для повышения образования. Она «... нацелена на обеспечение открытости для инноваций и знаний в более широком смысле, и предусматривает инвестиции в элементы постоянного капитала, которые содержат знания, а также инвестиции в людей и институты, направленные на увеличение способности аккумулировать и использовать знания ...» [1].
Процессы становления новейшей экономики реструктуируют и менеджмент (управление персоналом) в организациях. Бюрократию с имманентно присущим ей высокоиерархизированным автократизмом управлением и разделением функциональной ответственности, заменяет адхократия, которая характеризуется «... малыми командами, управлением на основе участия, постоянным обучением персонала, гибким разделением функций и ответственности. Основным ее содержанием становится добровольное творческое участие персонала и всех контрагентов в процессе постоянного совершенствования совместной работы ...» [2].
Сегодня в менеджменте возникло научное направление «knowledge management» (KM), название которого можно приблизительно перевести как «управление знаниями». Основными задачами KM являются сохранение и передача профессионального опыта и знаний работникам организации, интеграция работников в сообщества и выявление экспертного мнения, резкое сокращение времени на поиск информации, стандартизация и унификация процедур и технологий.
По мнению автора, в СНГ введен в оборот неточный перевод «knowledge management»: «management» неадекватно переводится как «управление», а слово «knowledge» – как «знание». KM слишком часто в литературе по менеджменту отождествляют c управлением знаниями, однако такую трактовку необходимо корректировать: KM – это целенаправленная организация деятельности всего предприятия, в котором знания рассматриваются в качестве стратегического фактора успеха. Управление знаниями – не что иное, как функциональная задача управления заранее систематизированной информацией. Тем самым, управление знаниями является лишь важной составной частью KM как целенаправленной деятельности организации. KM охватывает не только управление знаниями, но и управление всеми потенциальными интеллектуальными ресурсами организации.
В рамках данной работы под KM понимается менеджмент, ориентированный на интеллектуальные ресурсы в организациях. Наиболее близок к такому определению подход к KM, принятый в корпорации IBM, где под KM в самом общем случае понимают обеспечение целостного подход к созданию, сбору, организации, доступу и рациональному применению информационных ресурсов организации: текстовой информации (документов), неявных знаний и опыта работников, корпоративных баз данных и др. Согласно такому подходу, KM является сложнейшей и совершенной системой управления информацией, где корпоративные знания – это «деловая информация, которую необходимо иметь для поддержки на высоком уровне основных бизнес-процессов предприятия, а также для быстрого реагирования на динамику рынка. В более широком смысле, знания - это информация, материализованная в процессе решения конкретной задачи в виде каких-то конкретных действий людей, стремящихся достичь своих конкретных целей» [3].
В работе К. Боннано «Что такое KM» [4] приведено около двух десятков популярных определений KM. У К. Боннано, также как и в работах большого числа специалистов в области KM, преобладает описательный, а не аналитический подход к выработке единого определения KM. Например, российский специалист в KM А.Л. Гапоненко считает, что к KM также имеют отношение такие популярные концепции современного менеджмента, как «тотальное применение информационных технологий (ИТ)», «бенчмаркинг (управленческая технология, позволяющая формализовать передачу и адаптацию передового управленческого опыта)», «обучающаяся организация», «интеллектуальный капитал» и т.д. [5].
Стратегической целью KM является рост интеллектуального потенциала организации, а тактическими целями - эффективное решение оперативных задач.
В аналитическом отчете организации Gartner Group [6] выделены базовые тенденции в развитии современных организаций, существенно повышающие роль KM: уменьшение уровня иерархий в организациях: соотношение «персонал/ менеджмент» растет, часто в организациях работают самоуправляемые работники и группы; знания как материальная ценность: интеллектуальный капитал составляет существенный процент от рыночной цены организаций; глобализация и виртуализация деятельности организаций.
В KM выделяют три взаимосвязанных компонента: базисную инфраструктуру знаний (она включает знание структуры организации и ее деловых процессов, а также источники знаний); конструктивную организационную культуру знаний; технологии поддержки процессов KM.
Основным источником знаний являются работники организации.
Следующим по значимости источником знаний служит деятельность самой организации, в пределах которой генерируется база знаний, содержащая и персональные знания работников, и знания коллектива: деловая культура, память о прошлых периодах деятельности, воспроизведение и сопоставление потоков информации.
Значимым источником знаний являются и информационные системы (в том числе Интернет и интранет-сети), при помощи которых получают, хранят и применяют знания, а также обеспечивают коммуникации. Необходимость в такого рода средствах возникает вследствие того, что каждый работник современной организации работает по нескольким заданиям (направлениям) одновременно, а объем информации, необходимой для работы, очень велик, к тому же информация постоянно изменяется.
Реализовать систематическое распространение информации и обмен приобретенными знаниями в организации очень сложно. Если работники в организации боятся потерять наработанные годами активной деятельности преимущества, влияние и работу (в особенности топ-менеджеры), то они не будут делиться своими знаниями. Это является еще одним обстоятельством, указывающим на неадекватность определения KM как об «управления знаниями». Ведь в описанных выше условиях нельзя осуществить никакого управления знаниями.
Одним из необходимых условий формирования в организации лояльной к ее работникам деловой обстановки является формирование конструктивной организационной культуры знаний, которая соответствует специфике предприятия, т.е. организация должна иметь культурную среду, в том числе способствующую эффективному обмену знаниями между работниками.
Генерирование культуры знаний включает в себя постоянное осознавание важности роли человека как носителя знаний, и создание для работника условий, при которых для него будет очевидна его мотивация и заинтересованность в приобретении знаний или в необходимости делиться ими.
Одним из начальных шагов в KM является приобретение (создание) знаний, которое может эффективно происходить только при наличии той культуры в организациях, которая «... поощряет креативность, творческую деятельность и инновации, поскольку приобретение знаний - также творческие действия по созданию нового понимания, новых навыков, контактов и отношений. ...» [7].
А.Л. Гапоненко совершенно справедливо полагает, что важнейшими компонентами культуры корпоративных знаний являются: «...сотрудничество; готовность делиться знаниями; хорошие коммуникации; единый язык; терпимость к ошибкам; делегирование полномочий; доверие; самостоятельность; готовность к изменениям; высокий статус знаний и желание учиться; желание и способность искать и впитывать новые знания. ...» [8].
Проекты KM, которые связаны с изменением устоявшейся психологии работников высокого уровня профессиональных знаний, а также с наращиванием обмена знаниями как на межиндивидуальном, так и на общекорпоративном уровне, связаны с созданием «организации знаний» и ведут к изменениям в структуре организации, системе административного управления, системе коммуникаций на формальном и неформальном уровне. Все вышеуказанное, а также повышение уровня удовлетворенности работников деловой атмосферой организации призваны совершить так называемые «сообщества практиков обмена знаниями» - деятельность по добровольному обмену знаниями в сфере общекорпоративных интересов.
Основными технологиями поддержки процессов KM являются: 1) анализ данных и текстов (data mining): добыча данных, распознавание образов, выделение устойчивых закономерностей из хранилищ информации и знаний, входных и(или) выходных потоках данных; 2) средства для организации совместной работы (groupware (collaboration) systems): intranet-сети, технологии групповой работы, синхронные и асинхронные конференции; 3) корпоративные порталы знаний; 4) системы поддержки принятия решений: экспертные системы, системы поддержки дискуссионных групп и т.п. 5) управление документами (document management) и обработкой потоков заданий (workflow); 6) дистанционное обучение.
KM в контексте документооборота организации. При реализации KM требуется инфраструктуры фиксирования документов, фактуальных слоев передачи опыта и сотрудничества. Документ возможно интерпретировать в качестве контейнера-оболочки, заключающего в себе определенную часть знаний организации как одного из самых значимых активов. Однако лишь KM сможет обеспечить эффективное применение знаний и опыта. После изучения документов возможно ответить на два жизненно важных для организации вопроса: «Что мы знаем?» и «Кто это знает?».
Технологии KM позволяют значительно сократить время, затрачиваемое на подготовку документа и принятия управленческого решения.
Для создания системы KM в организации необходимо найти ответ на целый ряд сложнейших практических вопросов: «Как сделать обмен знаниями неотъемлемой часть корпоративной структуры (т.е. уменьшить зависимость знаний от их владельцев, исключить сокрытие и зафиксировать персональные знания работников, которые могут покинуть организацию)?»; « Как сводить воедино разрозненные знания подразделений организации?»; «Как обеспечивать процессы генерации, накопления эффективного распространения, применения и сохранения знаний (явных и неявных) во всей организации?».
При правильном размещении (распределении) информационных (в том числе и документационных) ресурсов организации ее работники получают в распоряжение ценные источники информации, экономят время на их поиск и «добычу», хотя это и не сможет решить всех стоящих перед ними задач.
Информационная система KM (KMIS) обеспечивает автоматизацию процессов KM в организации. Можно выделить следующие виды KMIS: 1) автоматизированная система ДОУ (подсистема управления внутренней и внешней перепиской, подсистема извлечения формализованных явных знаний); 2) система управления обучением работников; 3) система коллективного применение ресурсов (перераспределение эффективного опыта работников, получение полноценного оперативного доступа к результатам других работников и их применения).
Базовыми функциями KMIS являются: 1) точное формулирование вызревших проблематик и путей поиска релевантных знаний (процессы интернализации); 2) выборки из хранилищ знаний (документы, инструкций, регламенты, сообщения, интервью), выявление прецедентов и/или аналогов (процессы экстернализации); 3) оценивание явных знаний (процессы интермедиации); 4) применение знаний (процессы когитологии).
Базисные задачи, для решения которых предназначена KMIS: 1) обеспечение поиска по всей базе знаний организации и ее работников; 2) создание и применение базы знаний; 3) (пере)обучение и повышение квалификации работников; 4) совместное применение знаний в организации; 5) общение между работниками.
Ядро KMIS составляет динамическая экспертная система, на основе которой интегрируются технологии электронной почты и Интернет, хранилищ знаний и корпоративных баз данных, корпоративных систем поддержки принятия решений, документооборота и моделирования потоков работ.
Искусственный интеллект. Нередко в литературе встречаются утверждения, что парадигма современного KM была выработана еще в 1970-80-е гг в исследованиях в области искусственного интеллекта (ИИ). Напомним, что в тот период времени исследования в области ИИ приобрели характер научной моды. Однако это научное направление, особо привлекательное для академических исследователей, не достигло уровня, позволяющего достичь существенных практических результатов.
Необходимо отметить существенно важные отличия трактовки ИИ как научного направления от сферы современного KM. Эти отличия, в первую очередь, связаны с подчеркиванием в KM фундаментальной роли человека (и только человека) как носителя знаний, составляющих интеллектуальный капитал организации.
Парадигма современной инженерии знаний, фактически уже отпочковавшейся от ИИ, существенно отличается от парадигмы 1990-х гг, когда ее развитие шло особо бурно [9–11]. Сейчас, так же как и в 1990-е гг, наиболее важным и трудоемким этапом проектирования каждой системы, основанной на знаниях, является (и будет являться) анализ проблемной области деловых процессов организации, «извлечение» знаний высококвалифицированного работника и структурирование таких знаний. Неавтоматизированный сбор знаний, носителем которых является работник-эксперт, - крайне трудоемкий процесс. Поэтому до сих разрабатываются самые разные методы ускорения процессов извлечения и приобретения знаний. От эффективности таких процессов зависит не только структура базы знаний и метод их представления, но также общая структура и схема функционирования систем поддержки принятия решения. Такие системы предназначены для решения неформализуемых и слабоформализуемых задач. Для некоторых задач оперативного управления в организациях, наоборот, характерна их значительная формализация. Поэтому при выделяются задачи, решаемые строгими (математическими) методами, и задачи, решаемые нестрогими (нечеткими) и эвристическими методами.
Основным назначением KM является эффективное накопление и применение знаний на предприятии для организации его деятельности, а не попытки моделирования в компьютерных системах процесса мышления человека-эксперта, не замена человека в процессах принятия решения и т.п.
Нормативное регулирование KM. Определяющими нормативными документами в области KM и его безопасности как в международном праве, так и в ряде национальных законодательств являются законы об ЭД, об электронной (цифровой) подписи, об электронной коммерции и им соответствующие, а также технические нормативные акты, принимаемые международными организациями и национальными органами по стандартизации.
Новый виток офисной революции в мире выводит организации на уровень «электронного управления электронными и неэлектронными документами». Базовую роль в этом управлении призван сыграть международный стандарт ISO 15489-1:2001 «Информация и документация. Управление документами. Часть 1: Общие принципы», регламентирующий управление любыми документами на любых носителях и информационными ресурсами, создаваемыми и получаемыми различными организациями в процессе их деятельности.
Стандарт ISO 15489-1: 1) закрепляет наиболее важные виды работ в процессе создания системы ДОУ организации: фиксация сведений о том, какие виды деловой деятельности требуют документирования; когда, как и где документы должны быть созданы; 2) указывает, что система документооборота организации должна: а) служить главным источником информации обо всех документируемых действиях в организации; б) охватывать все документы и информационные ресурсы организации; в) отражать (в схеме систематизации документов) деловые процессы всей организации и ее филиалов; г) защищать документы организации и их носители от несанкционированных действий по отношению к ним; 3) требует подготовки внутренних нормативных документов организации; 4) требует от системы управления доступом к документам, чтобы «надлежащее управление доступом обеспечивалось через установление статуса доступа, как документам, так и пользователям»; 5) тесно связан с защитой интересов работников организации и ее внешней среды в связи со своевременной утилизацией информации. Применение стандарта ISO 15489-1 существенно облегчает разработку и внедрение в организациях систем управления документацией или их совершенствование.
Международный стандарт ISO/IEC 17799-2000 «Информационные технологии и безопасность. Правила управления информационной безопасностью» устанавливает общие правила организации, реализации или сопровождения информационной безопасности в организациях (схемы классифицирования данных, методы доступа, стратегии планирования развития и оценок рисков безопасности, градации ответственностей работников и др.). Стандарт предназначен для обеспечения общего базиса при разработке организационных стандартов безопасности и реализации эффективного управления безопасностью в организации и ее подразделениях, а также в их архивах.
KM в органах государственной власти и управления. KM в состоянии повышать эффективность деятельности и государственных организаций. «... Повышение индивидуальной компетенции работников госорганизаций - один из мощных резервов повышения эффективности и результативности работы этих организаций. Обычно и в теории, и на практике ограничиваются стандартными подходами к повышению индивидуальной компетенции работников государственных организаций. Это традиционный набор действий, охватывающий подбор, распределение, воспитание и обучение кадров. ...» [12].
Внедрение KM позволит по-новому подойти к работе с госслужащими. В рамках KM возможна выработка стратегий «... формирования положительного имиджа государственных организаций и государственной службы в целом, стратегии, обеспечивающие продвижение управляемых объектов (в частности, продвижение городов и регионов на рынке инвестиций) ...» [13]. KM также покрывает и сферу управленческих технологий эффективного взаимодействия госорганов с гражданами потребителями услуг (в рамках проекта «электронного правительства»): концепция «одного окна», социологические исследования, БД о потребителях услуг, технологий бенчмаркинга и «горячих телефонных линий».
В СНГ в направлении создания и развития систем KM, формирования информационных систем, позволяющих осуществлять эффективный обмен знаниями и снабжать потребителей необходимой информацией, дальше других обычно продвигаются госструктуры, которым приходится работать с очень большими объемами информации: банковско-финансовые организации, органы внутренних дел, государственной безопасности, налоговая служба, таможенная служба, организации, эксплуатирующие геоинформационные системы и системы мониторинга предприятий (МЧС), статистическая служба, железнодорожные и авиационные компании, а также крупные корпорации (в частности, российских РАО ЕЭС, Юкос и Лукойл). То, что сейчас делается, можно пока только назвать развитой системой документооборота с разнообразными корпоративными БД.
Интегральная оценка эффективности KM. В современных условиях KM будет эффективным в деятельности любых организаций, если: 1) сформирована благоприятная культурная среда: между работниками организации организованы процессы генерации, распространения (передачи) и применения знаний, т.е. налажен эффективный обмен знаниями, применяемых для рационализации деловых процессов внутри организации; 2) осуществляется непрерывный поиск информации о ранее не известных направлениях деятельности. Приобретаемые знания адаптируются к уже известным и полностью интегрируются в корпоративную базу знаний; 3) на всех уровнях структуры и деловых процессов организации внедрены ИТ; 4) эффективное взаимодействие всех указанных компонентов обеспечивает качественно новый уровень организации.
KM позволяет сделать знания всех видов ключевым ресурсом в организациях. Наибольшие преимущества KM дает организациям, ориентированным на постоянную трансформацию деловых процессов для адаптации к новым требованиям.
Методики внедрения и функционирования KM, развиваемые в странах Запада, подразумевают наличие идентифицированных и формализованных деловых процессов, а управление организацией рассматривают как управление системой взаимосвязанных деловых процессов. Это отражено и в международных стандартах качества управления (ISO 9004:2000 Системы менеджмента качества – Руководство по улучшению деятельности). Вследствие различия в культурах и в менеджменте в СНГ и на Западе, а также неочевидности минимальных исходных условий применимости некоторых подходов, неадаптированное применение таких подходов в СНГ практически невозможно: документационное обеспечение управления в организациях РБ все еще основано на методологических принципах традиционного советского документоведения.
На современном этапе построения информационного общества в РБ каждый гражданин, предприниматель, государственный служащий, ученый вправе ожидать от широкого внедрения ИТ в работу архивной отрасли дальнейшего интегрирования информационных ресурсов архивов в мировое киберпространство: постоянного расширения возможностей доступа к документной информации, генерирования новых форм издания документов (справочников) на традиционных и машинных носителях, новых возможностей научного анализа высокого информационного потенциала архивов, а также, с применением KM, инструментальных средств архивной эвристики.
Как известно, одним из направлений в архивоведении является менеджмент архивов, который включает в себя:
1) организацию труда в государственном архиве;
2) нормированию работ в государственном архиве;
3) современные формы хозяйственной деятельности государственного архива;
4) экономический анализ деятельности государственного архива.
Освоение КМ, нового направления в современном менеджменте, позволяет разрабатывать еще одно направление в деятельности архивов – создание и ведение общей для архивной отрасли базы профессиональных знаний (БПЗ), обеспечивающей процессы менеджмента архивов. Необходимость создания БПЗ диктуется ростом проблем, связанных с ведением комплектования, государственного учета, обеспечения сохранности, созданием научно-справочного аппарата и использованием документов, интегрированием потоков документов в единое информационное пространство. Данное направление находится на стыке менеджмента архивов и углубления информатизации архивного дела.
Создание БПЗ, к которой будут иметь доступ работники Государственной архивной службы РБ, а также студенты и аспиранты исторического, филологического, юридического, технического и других профилей обучения, создаст условия для оперативного получения необходимых знаний, позволит существенно повысить эффективность различных приемов и методов архивного дела, организовать более эффективное управление документами в организациях. М.В. Ларин совершенно справедливо полагает, что «спрос на знания усиливает интерес к созданию и совершенствованию информационной системы в организации, которая позволяет целенаправленно использовать имеющийся как внутри, так и вне потенциал знаний для удовлетворения потребностей пользователей» [14].
В состав БПЗ должны входить подсистемы:
• управления документами: управление внутренней и внешней организационно-распорядительной и другой документацией; извлечение формализованных знаний;
• обучения: управление квалификацией архивистов, организация обменов мировым и национальным опытом;
• совместного применения ресурсов архивной отрасли: перераспределение эффективного опыта работников, оперативный доступ и применение результатов работы коллег.
Задачи, которые должна решать БПЗ:
• обеспечивать возможности выборки знаний из всех (внешних и (или) внутренних) массивов накопленных знаний, сортировок по проблематике (тематике), выявления аналогов;
• формулировать проблемы (темы), искать и оценивать соответствующие им знания (в том числе, неявные);
• обеспечивать возможности обучения и повышения квалификации архивистов, совместного применения всех полученных знаний, общения (обмен сообщениями, список адресатов).
Проблемы, которые возможно эффективно решать с применением БПЗ:
• концентрация и доступность всего накопленного опыта профессионалов-архивистов в нужное время и в нужном месте;
• широкое и оперативное распространение опыта по решению однотипных проблем, возникающих при работе архивов;
• взаимная поддержка и помощь работников во время совместного обучения.
Компьютеризация, как современная динамичная форма образования, осваиваемого в новых информационных окружениях, предполагает, что в результате информатизации происходит интеграция гуманитарных, естественно-научных и технических знаний. Методологией такой интеграции является широкий междисциплинарный подход на основе KM (рассматриваемого наукой в качестве основы современного менеджмента) к информатизации образовательных процессов, подразумевающий постоянное внесение обновлений в структуру профессиональной подготовки и повышения квалификации специалистов в области документоведения и архивного дела.
[1] Deutcher E., Kochendorfer-Lucius G. Towards the Global Knowledge and Information // Development & Cooperation. 1999. N 4
[2] Гапоненко А.Л. Управление знаниями. - М., 2001. - с. 5
[3] Thomas J.C., Kellogg W.A., Erickson T. The knowledge management puzzle: human and social factors in knowledge management // IBM System Journal, 2001. 40, N 4, p. 864
[4] Боннано К. Что такое управление знаниями // «Отдел кадров» N 7(54), июль 2005, - с. 115
[5] Гапоненко А.Л. Указ. соч. - с. 24
[6] Gartner Group. Knowledge Management Scenario: trends and directions for 1998-2003. – 1999
[7] Ухов Р. Влияние культуры организации на процессы управления знаниями // «Отдел кадров», N 8(55), авг 2005, - с. 133
[8] Ухов Р. Там же. - с. 134
[9] Силков С.В. О применении сценариев при построении баз знаний систем поддержки принятия решений // III-я военно-научная конференция Военной Академии Республики Беларусь, Минск, март 1999 г., т. 2, - с. 122-124
[0] Силков С.В. О построении концептуальной схемы проблемной области по описаниям на естественном языке // III-я военно-научная конференция Военной Академии Республики Беларусь, Минск, 1999 г., т. 2, - с. 128-130
[1] Силков С.В. О методе извлечения знаний из специальных текстов // III-я военно-научная конференция Военной Академии Республики Беларусь, Минск, март 1999 г., т. 2, - с. 131-132
[2] Гапоненко А.Л. Указ. соч. - с. 49
[3] Гапоненко А.Л. Указ. соч. - с. 50
[14] Ларин М.В. Управление документацией и новые информационные технологии. - М., 1998. - с. 56
Силков С.В. Менеджмент, ориентированный на интеллектуальные ресурсы в организациях, и его приложения в архивном деле // «Бiблiотекознавство, Документознавство, Iнформологiя», Державна академiя керiвних кадрiв культури i мистецтв. - Кiiв. 2006. № 2, - с. 71-78