KNOWLEDGE MANAGEMENT КАК СОВРЕМЕННЫЙ ЭТАП РАЗВИТИЯ
ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ
Силков С.В.
На современном этапе социально-экономического развития человечества - этапе построения информационного общества - знание, его создание и управление им становится ключевым ресурсом развития мировой экономики. Конкурентные окружения организаций любых форм собственности и запросы потребителей постоянно изменяются, поэтому знания очень быстро устаревают и возрастает роль глобальных высококонкурентных рынков наукоемкой продукции (услуг).
П. Дракер считает, что ныне только знания являются основным движителем производства, а традиционные ресурсы производства - земля, труд, капитал - стали его существенными ограничителями. Ориентированная на знания стратегия развития организации не ограничивается только инвестициями в личностный капитал для повышения образования. Она «нацелена на обеспечение открытости для инноваций и знаний в более широком смысле, и предусматривает инвестиции в элементы постоянного капитала, которые содержат знания, а также инвестиции в людей и институты, направленные на увеличение способности аккумулировать и использовать знания» [1].
Процессы становления новейшей экономики реструктурируют и менеджмент (управление персоналом) в организациях. Бюрократию с имманентно присущим ей высокоиерархизированным автократизмом управлением и разделением функциональной ответственности, заменяет адхократия, которая характеризуется «малыми командами, управлением на основе участия, постоянным обучением персонала, гибким разделением функций и ответственности. Основным ее содержанием становится добровольное творческое участие персонала и всех контрагентов в процессе постоянного совершенствования совместной работы» [2].
В теории и практике менеджмента возникло новое направление - «knowledge management» (KM), - название которого можно лишь очень приблизительно перевести как «управление знаниями». Основополагающие задачи KM:
- сохранение и передача профессионального опыта и знаний работникам организации,
- интеграция работников в сообщества и выявление экспертного мнения,
- резкое сокращение времени на поиск информации,
- стандартизация и унификация процедур и технологий.
По мнению автора статьи, в СНГ введен в оборот неточный перевод «knowledge management»: «management» неадекватно переводится как «управление», а слово «knowledge» - как «знание». KM слишком часто в литературе по менеджменту отождествляют c управлением знаниями. Однако такую трактовку необходимо корректировать: KM - это целенаправленная организация деятельности всего предприятия, в котором знания рассматриваются в качестве стратегического фактора успеха. Управление знаниями - это функциональная задача управления ранее систематизированной информацией. Управление знаниями является важной составной частью KM как целенаправленной деятельности организации. KM охватывает не только управление знаниями, но и управление всеми потенциальными интеллектуальными ресурсами в организации. Поэтому в рамках данной статьи под KM понимается менеджмент, ориентированный на интеллектуальные ресурсы в организации, или, что немного тяжеловесно звучит, но более близко к смыслу KM - знаниеориентированный менеджмент.
В корпорации IBM под KM понимают обеспечение целостного подхода к созданию, сбору, организации, доступу и рациональному применению информационных ресурсов организации: текстовой информации (документов), неявных знаний и опыта работников, корпоративных баз данных и др. Согласно такому подходу, KM является сложнейшей и совершенной системой управления информацией, где корпоративные знания - это «деловая информация, которую необходимо иметь для поддержки на высоком уровне основных бизнес-процессов предприятия, а также для быстрого реагирования на динамику рынка. В более широком смысле, знания - это информация, материализованная в процессе решения конкретной задачи в виде каких-то конкретных действий людей, стремящихся достичь своих конкретных целей» [3].
В работе К. Боннано «Что такое KM» [4] приведено более десяти популярных определений KM. У К. Боннано, также как и в работах большого числа специалистов в области KM, преобладает описательный, а не аналитический подход к выработке единого определения KM. Так, известный российский специалист в KM А.Л.Гапоненко считает, что к KM также имеют отношение такие популярные концепции современного менеджмента, как «тотальное применение информационных технологий (ИТ)», «бенчмаркинг» (управленческая технология, позволяющая формализовать передачу и адаптацию передового управленческого опыта), «обучающаяся организация», «интеллектуальный капитал» и т.д. [5].
Стратегической целью KM является рост интеллектуального потенциала организации, а тактическими целями - эффективное решение оперативных задач.
В аналитическом отчете организации Gartner Group [6] выделены базовые тенденции в развитии современных организаций, существенно повышающие роль KM:
- уменьшение уровня иерархий в организациях (соотношение «персонал / менеджмент» растет; часто в организациях работают самоуправляемые работники и группы);
- знания как материальная ценность (интеллектуальный капитал составляет существенный процент от рыночной цены организаций; глобализация и виртуализация деятельности организаций).
В KM выделяют три взаимосвязанных компонента:
1) базисную инфраструктуру знаний (включающую знание структуры организации и ее деловых процессов, а также источники знаний);
2) конструктивную организационную культуру знаний;
3) технологии поддержки процессов KM.
Основным источником знаний являются работники организации.
Следующий по значимости источник знаний - деятельность самой организации, в пределах которой генерируется база знаний, содержащая и персональные знания работников, и знания коллектива: деловая культура, память о прошлых периодах деятельности, воспроизведение и сопоставление потоков информации.
Значимым источником знаний являются информационные системы (в том числе Интернет и интранет-сети), при помощи которых получают, хранят и применяют знания, а также обеспечивают коммуникации. Необходимость в такого рода средствах продиктована тем, что каждый работник современной организации выполняет несколько заданий (ведет несколько направлений) одновременно, а объем необходимой и постоянно изменяющейся информации очень велик.
Реализовать систематическое распространение информации и обмен приобретенными знаниями в организации очень сложно. Ее работники ни с кем не будут делиться своими знаниями, если боятся потерять наработанные годами активной деятельности преимущества, влияние и работу (в особенности топ-менеджеры). Это является еще одним обстоятельством, указывающим на неадекватность определения KM как «управления знаниями». Ведь в описанных выше условиях управления знаниями осуществить нельзя.
Одним из необходимых условий создания в организации лояльной к ее работникам деловой обстановки является формирование конструктивной организационной культуры знаний, которая соответствует специфике предприятия, т.е. организация должна иметь культурную среду, в том числе способствующую эффективному обмену знаниями между работниками.
Генерирование культуры знаний включает в себя постоянное осознавание важности роли человека как носителя знаний, и создание для работника условий, при которых для него будет очевидна его мотивация и заинтересованность в приобретении знаний и (или) в необходимости делиться ими.
Одним из начальных шагов в KM является приобретение (создание) знаний, происходящее эффективно только при наличии такой культуры в организациях, которая «поощряет креативность, творческую деятельность и инновации, поскольку приобретение знаний - также творческие действия по созданию нового понимания, новых навыков, контактов и отношений» [7].
А.Л. Гапоненко справедливо полагает, что важнейшими компонентами культуры корпоративных знаний являются: «сотрудничество; готовность делиться знаниями; хорошие коммуникации; единый язык; терпимость к ошибкам; делегирование полномочий; доверие; самостоятельность; готовность к изменениям; высокий статус знаний и желание учиться; желание и способность искать и впитывать новые знания» [8].
Проекты KM, направленные на изменение устоявшейся психологии работников высокого уровня профессиональных знаний, а также на активизацию обмена знаниями как на межиндивидуальном, так и на общекорпоративном уровне, связаны с созданием «организации знаний» и ведут к изменениям в структуре организации, системе административного управления, системе коммуникаций на формальном и неформальном уровне. Все вышеуказанное, а также повышение уровня удовлетворенности работников деловой атмосферой организации призваны создать так называемые «сообщества практиков обмена знаниями» - деятельность по добровольному обмену знаниями в сфере общекорпоративных интересов.
Профессоры Стокгольмской школы экономики К.Нордстрем и Й.Риддерстрале утверждают, что «критические компоненты и источники конкурентного преимущества (знания, качество, человеческий фактор) должны распространяться на всех людей в организации» [9].
Основными технологиями поддержки процессов KM являются:
1) анализ данных и текстов (data mining): добыча данных, распознавание образов, выделение устойчивых закономерностей из хранилищ информации и знаний, входных и(или) выходных потоках данных;
2) средства для организации совместной работы (groupware (collaboration) systems): intranet-сети, технологии групповой работы, синхронные и асинхронные конференции;
3) корпоративные порталы знаний;
4) системы поддержки принятия решений (СППР): экспертные системы, системы поддержки дискуссионных групп и т.п.;
5) управление документами (document management) и обработкой потоков заданий (workflow);
6) дистанционное обучение.
Нормативное регулирование KM. Базовую роль в этом играют международные стандарты ISO 15489-1:2001 «Информация и документация. Управление документами. Часть 1: Общие принципы», ISO/IEC 17799-2000 «Информационные технологии и безопасность. Правила управления информационной безопасностью», ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества - Руководство по улучшению деятельности» и др. [10].
Искусственный интеллект. Нередко в литературе встречаются утверждения, что парадигма современного KM была выработана еще в 1970-80-е гг. в исследованиях в области искусственного интеллекта (ИИ). В тот период времени исследования в области ИИ приобрели характер научной моды, однако это научное направление, особо привлекательное для академических исследователей, так и не привело к существенным практическим результатам.
Необходимо отметить принципиально важные отличия трактовки ИИ как научного направления от сферы современного KM. Эти отличия, в первую очередь, связаны с подчеркиванием в KM фундаментальной роли человека (и только человека) как носителя знаний, составляющих интеллектуальный капитал организации.
Парадигма современной инженерии знаний, фактически уже отпочковавшейся от ИИ, существенно отличается от парадигмы 1990-х гг., когда ее развитие шло особо бурно [11, 12, 13]. Наиболее важным и трудоемким этапом проектирования каждой системы, основанной на знаниях, является (и будет являться) анализ проблемной области деловых процессов организации, «извлечение» знаний высококвалифицированного работника и их структурирование. Неавтоматизированный сбор знаний, носителем которых является работник-эксперт, - крайне трудоемкий процесс. Поэтому до сих разрабатываются самые разные методы ускорения процессов извлечения и приобретения знаний, от эффективности которых (методов) зависит не только структура базы знаний и метод их представления, но также общая структура и схема функционирования СППР.
Основным назначением KM является эффективное накопление и применение знаний на предприятии для организации его деятельности, а не попытки моделирования в компьютерных системах процесса мышления человека-эксперта (не замена человека в процессах принятия решения).
Информационная система KM (KMIS) обеспечивает автоматизацию процессов KM в организации. Можно выделить следующие виды KMIS:
1) автоматизированная система документационного обеспечения управления (ДОУ): подсистема управления внутренней и внешней перепиской, подсистема извлечения формализованных явных знаний;
2) система управления обучением работников;
3) система коллективного применение ресурсов (перераспределение эффективного опыта работников, получение полноценного оперативного доступа к результатам других работников и их применения).
Базовыми функциями KMIS являются:
1) точное формулирование вызревших проблематик и путей поиска релевантных знаний (процессы интернализации);
2) выборки из хранилищ знаний (документы, инструкции, регламенты, сообщения, интервью), выявление прецедентов и/или аналогов (процессы экстернализации);
3) оценивание явных знаний (процессы интермедиации);
4) применение знаний (процессы когитологии).
Базисные задачи, для решения которых предназначена KMIS:
1) обеспечение поиска по всей базе знаний организации и ее работников;
2) создание и применение базы знаний;
3) (пере)обучение и повышение квалификации работников;
4) совместное применение знаний в организации;
5) общение между работниками.
Ядро KMIS составляет динамическая экспертная система, на основе которой интегрируются технологии электронной почты и Интернет, хранилищ знаний и корпоративных баз данных, корпоративных СППР, документооборота и моделирования потоков работ.
KM в контексте документооборота организации. При реализации KM требуются инфраструктуры фиксирования документов, фактуальных слоев передачи опыта и сотрудничества. Документ возможно интерпретировать как контейнер-оболочку, заключающую в себе часть знаний организации как одного из самых значимых активов. Только KM сможет обеспечить эффективное применение знаний и опыта. После изучения документов возможно ответить на два жизненно важных для организации вопроса: «Что мы знаем?» и «Кто это знает?». Технологии KM позволяют значительно сократить время, затрачиваемое на подготовку и документа, и принятия управленческого решения.
При правильном размещении (распределении) информационных (в том числе и документационных) ресурсов организации ее работники получают в распоряжение ценные источники информации, экономят время на их поиск и «добычу», хотя это и не может решить всех стоящих перед ними задач.
KM в органах государственной власти и управления. Применение KM в состоянии повысить эффективность деятельности и органов госуправления. «Повышение индивидуальной компетенции работников государственных организаций - один из мощных резервов повышения эффективности и результативности работы этих организаций. Обычно и в теории, и на практике ограничиваются стандартными подходами к повышению индивидуальной компетенции работников государственных организаций. Это традиционный набор действий, охватывающий подбор, распределение, воспитание и обучение кадров» [14].
Внедрение KM позволит по-новому подойти к работе с госслужащими. В рамках KM возможна выработка стратегий «формирования положительного имиджа государственных организаций и государственной службы в целом, стратегии, обеспечивающие продвижение управляемых объектов (в частности, продвижение городов и регионов на рынке инвестиций)» [15]. KM также покрывает и сферу управленческих технологий эффективного взаимодействия органов госуправления с гражданами-потребителями услуг (в рамках проекта «электронного правительства»): концепция «одного окна», социологические исследования, БД о потребителях услуг, технологий бенчмаркинга и «горячих телефонных линий».
В СНГ в направлении создания и развития систем KM, формирования информационных систем, позволяющих осуществлять эффективный обмен знаниями и снабжать потребителей необходимой информацией, дальше других обычно продвигаются государственные структуры, которым приходится работать с очень большими объемами информации: Вооруженные Силы, органы государственной безопасности, внутренних дел, налоговая, таможенная и статистическая службы, службы, эксплуатирующие геоинформационные системы и системы мониторинга предприятий (МЧС), а также банковско-финансовые и транспортные организации, крупные корпорации (российские РАО ЕЭС, Лукойл и др.). То, что сейчас делается, можно пока назвать развитой системой документооборота с разнообразными корпоративными БД.
Методики внедрения и функционирования KM, развиваемые в странах Запада, подразумевают наличие идентифицированных и формализованных деловых процессов, а управление организацией рассматривают как управление системой взаимосвязанных деловых процессов. Это отражено и в международных стандартах качества управления ISO 9004:2000. Вследствие различия в культурах и в менеджменте в СНГ и на Западе, а также неочевидности минимальных исходных условий применимости некоторых подходов, неадаптированное применение таких подходов в СНГ практически невозможно: ДОУ в организациях РБ до сих пор основано на методологических принципах традиционного советского документоведения.
KM в архивной деле. На современном этапе построения информационного общества в РБ каждый гражданин, предприниматель, государственный служащий, ученый ожидают от широкого внедрения ИТ в работу архивной отрасли дальнейшего интегрирования информационных ресурсов архивов в мировое киберпространство: постоянного расширения возможностей доступа к документной информации, генерирования новых форм издания сборников документов и различных видов справочников на традиционных и машинных носителях, новых возможностей научного анализа высокого информационного потенциала архивов, а также, применяя KM, инструментальных средств архивной эвристики.
Одним из направлений в архивоведении является менеджмент архивов, включающий в себя:
1) организацию труда в государственном архиве;
2) нормирование работ в государственном архиве;
3) современные формы хозяйственной деятельности государственного архива;
4) экономический анализ деятельности государственного архива.
Освоение КМ позволяет разрабатывать еще одно направление в деятельности архивов - создание и ведение единой базы знаний архивной отрасли (БЗАО), обеспечивающей процессы менеджмента архивов. Необходимость создания БЗАО диктуется ростом проблем, связанных с ведением комплектования, государственного учета, обеспечения сохранности, созданием научно-справочного аппарата и использованием документов, интегрированием потоков документов в единое информационное пространство. Данное направление находится на стыке менеджмента архивов и углубления информатизации архивного дела.
Реализация БЗАО, к которой будут иметь доступ работники государственной архивной службы РБ, студенты и аспиранты юридического, исторического, филологического, технического и других профилей обучения, создаст условия для оперативного получения необходимых знаний, позволит существенно повысить эффективность различных приемов и методов архивного дела, организовать более эффективное управление документами в организациях. М.В. Ларин справедливо полагает, что «спрос на знания усиливает интерес к созданию и совершенствованию информационной системы в организации, которая позволяет целенаправленно использовать имеющийся как внутри, так и вне потенциал знаний для удовлетворения потребностей пользователей» [16].
Проблемы, эффективно решаемые с применением БЗАО:
• концентрация и доступность всего накопленного опыта профессионалов-архивистов в нужное время и в нужном месте; совместное применения ресурсов архивной отрасли (перераспределение эффективного опыта коллег; широкое распространение опыта по решению однотипных проблем, возникающих в архивах);
• управление документами (управление внутренней и внешней организационно-распорядительной и другой документацией; извлечение формализованных знаний);
• обучение (управление квалификацией архивистов; организация обменов мировым и национальным опытом; взаимная поддержка и помощь во время совместного обучения).
Задачи, которые должна решать БЗАО:
• обеспечивать возможности выборки знаний из всех (внешних ивнутренних) массивов накопленных знаний, сортировок по проблематикам, выявления аналогов;
• формулировать проблемы (темы), искать и оценивать соответствующие им знания;
• обеспечивать обучение и повышение квалификации архивистов, совместное применения всех полученных знаний, общение (обмен сообщениями, список адресатов).
Компьютеризация как современная динамичная форма образования, осваиваемого в новых информационных окружениях, предполагает, что в результате информатизации происходит интеграция гуманитарных, естественно-научных и технических знаний. Методологией такой интеграции является широкий междисциплинарный подход на основе KM (рассматриваемого наукой в качестве основы современного менеджмента) к информатизации образовательных процессов, подразумевающий постоянное внесение обновлений в структуру профессиональной подготовки и повышения квалификации специалистов в области документоведения и архивного дела, а также в других областях.
1. Deutcher E., Kochendorfer-Lucius G. Towards the Global Knowledge and Information // Development & Cooperation. - 1999. - N 4.
2. Гапоненко, А.Л. Управление знаниями. - М., 2001. - с. 5.
3. Thomas, J.C., Kellogg, W.A., Erickson, T. The knowledge management puzzle: human and social factors in knowledge management // IBM System Journal. - 2001. - v. 40. - N 4. - P. 864.
4. Боннано, К. Что такое управление знаниями // Отдел кадров. - июль 2005. N 7(54). - С. 115-116.
5. Гапоненко, А.Л. Указ. соч. - с. 24.
6. Gartner Group. Knowledge Management Scenario: trends and directions for 1998-2003. - 1999.
7. Ухов, Р. Влияние культуры организации на процессы управления знаниями // Отдел кадров. - авг 2005. - N 8(55). - С. 133.
8. Ухов, Р. Там же. - с. 134.
9. Нордстрем, Кьелл, Риддерстрале, Йонас. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге. 2002. 3-е изд., исправл. и доп. - С. 78
10. Силков, С.В. Правовое регулирование электронного документооборота и электронных архивов в Республике Беларусь // Проблемы правовой информатизации. - 2006. - N 1(11). - С. 83-87.
11. Силков, С.В. О применении сценариев при построении баз знаний систем поддержки принятия решений // III-я военно-научная конференция Военной Академии Республики Беларусь, Минск, март 1999 г., т. 2, - с. 122-124.
12. Силков, С.В. О построении концептуальной схемы проблемной области по описаниям на естественном языке // III-я военно-научная конференция Военной Академии Республики Беларусь, Минск, 1999 г., т. 2, - с. 128-130.
13. Силков, С.В. О методе извлечения знаний из специальных текстов // III-я военно-научная конференция Военной Академии Республики Беларусь, Минск, март 1999 г., т. 2, - с. 131-132.
14. Гапоненко, А.Л. Указ. соч. - с. 49.
15. Гапоненко, А.Л. Указ. соч. - с. 50.
16. Ларин, М.В. Управление документацией и новые информационные технологии. - М., 1998. - с. 56.
Силков С.В. Knowledge management как современный этап развития документационного обеспечения управления // «Проблемы правовой информатизации», НЦПИ при Президенте Респ. Беларусь. - Мн. 2006. № 2. - с. 20-24